Accompagnement numérique : quelles solutions concrètes pour les personnes âgées ?

Pourquoi l’accompagnement au numérique est devenu indispensable pour les seniors

En France, la transition vers le numérique s’est accélérée ces dernières années, touchant tous les aspects de la vie quotidienne : démarches administratives, rendez-vous médicaux, communication avec la famille, activités de loisirs, gestion bancaire, etc. Cette transformation, si elle offre des opportunités, génère aussi des difficultés, en particulier pour les personnes âgées.

Selon l’INSEE, en 2023, plus de 13 millions de Français se considéraient peu à l’aise avec le numérique, dont une part importante de seniors. Même si 64 % des 60-74 ans utilisent désormais Internet au moins une fois par semaine, 46 % estiment encore avoir besoin d’aide pour certains usages (Baromètre du numérique, Arcep 2023).

L’exclusion numérique peut avoir de lourdes conséquences : isolement, renoncement à des droits, perte d'autonomie. Pour répondre à ces enjeux, des dispositifs d’accompagnement se sont développés sur tout le territoire, portés par l’État, les collectivités, les associations ou des entreprises. Ce panorama vise à présenter les solutions réellement accessibles et utiles aux seniors, ainsi que des conseils pratiques pour en tirer le meilleur parti.

Les principaux dispositifs publics d’accompagnement numérique pour les personnes âgées

Conseillers numériques France Services

Le programme Conseillers numériques France Services est une initiative gouvernementale lancée en 2021 (Plan France Relance), avec un objectif clair : recruter et former plus de 4 000 conseillers pour accompagner les Français – et en priorité les personnes âgées – dans leurs usages du numérique (France Travail).

• Aide à l’usage de l’ordinateur, smartphone, tablette.
• Accompagnement dans les démarches en ligne (CAF, déclaration d’impôts, Ameli...)
• Initiation à la messagerie électronique, à la navigation sécurisée, aux appels vidéo, à la gestion de photos…
• Accueil personnalisé et ateliers collectifs, gratuits, dans les espaces France Services, médiathèques, salles communales, mairies, voire à domicile dans certains territoires.

Pour trouver le conseiller numérique le plus proche, un annuaire est disponible sur conseiller-numerique.gouv.fr.

Espaces France Services et maisons de services au public

Les Espaces France Services (ex-maisons de services au public) sont plus de 2 600 lieux permettant de réaliser ses démarches administratives en ligne avec de l’aide humaine, gratuitement. Ils proposent des postes informatiques en libre service et l’accompagnement d’agents formés. Selon une enquête de la DITP de 2023, 29 % des usagers des France Services ont plus de 60 ans.

• Assistance individuelle pour les formalités dématérialisées (demande de carte grise, retraite, aide sociale…)
• Initiations régulières à la navigation web ou à la sécurité numérique
• Liste et horaires sur france-services.gouv.fr

Structures locales d’accompagnement et Points Relais Numériques

En complément des dispositifs nationaux, de nombreux Points Relais Numériques (PRN) ou Médiathèques numériques existent dans les communes, intercommunalités, CLIC (Centres Locaux d'Information et de Coordination), CCAS, foyers clubs ou MJC. Ces structures proposent :

• Des ateliers de découverte (ordinateurs, tablettes, Internet…)
• Des animations autour des réseaux sociaux en toute sécurité
• L’emprunt de matériel ou d’outils adaptés à l’âge (claviers simplifiés, écrans agrandis, logiciels à interface simplifiée…)
• Du prêt de matériel, parfois subventionné

Les initiatives locales sont nombreuses : certaines villes organisent par exemple des « cafés numériques » ou des journées portes ouvertes thématiques accessibles sans inscription.

L’apport essentiel des associations et des acteurs privés

Au-delà des dispositifs publics, un vaste réseau d’associations labellisées proposent des aides adaptées aux personnes âgées, parfois avec une approche intergénérationnelle.

Associations spécialistes du numérique

• Emmaüs Connect : met à disposition des ateliers d’initiation gratuits ou à prix libre, des permanences pour aider dans les démarches, des ventes de matériel reconditionné à bas prix et des recharges de forfait mobile pour éviter la coupure du lien (emmaus-connect.org).
• Les Petits Frères des Pauvres : accompagnement personnalisé pour l’inclusion numérique et la prévention de la fracture sociale chez les seniors isolés. En 2022, selon l’association, plus de 22 000 bénéficiaires âgés ont profité d’ateliers ou de visites à domicile numériques.
• Unis-Cité – Génération Connect : propose, avec l’aide de jeunes en service civique, des visites à domicile partout en France pour former directement les seniors au numérique (plus de 100 000 bénéficiaires depuis le lancement).

Banques et caisses de retraite : partenaires de la lutte contre l’exclusion numérique

• De nombreuses banques (Crédit Agricole, La Banque Postale, BNP Paribas…) proposent des ateliers gratuits ou inclus dans certains contrats pour aider les clients à se familiariser avec les applications bancaires et la cybersécurité.
• L’Assurance retraite (Cnav et Carsat) organise localement des ateliers « clic & moi » et déploie des supports simples pour aider à l’utilisation de leur site et de la messagerie sécurisée.

Opérateurs et distributeurs : prêt ou dons de matériel

• Orange, SFR, Bouygues Telecom, Crédit Mutuel ou La Poste proposent régulièrement des opérations de prêt ou de don de tablettes/smartphones. Certaines collectivités distribuent via le département ce matériel à leurs administrés fragiles ou lointains, en partenariat avec ces acteurs privés.

Les initiatives d’accompagnement au domicile

L’intervention des services à domicile agréés

Depuis 2022, les services d’aide à domicile (SAAD) peuvent inclure l’accompagnement numérique dans leurs prestations, dès lors que le besoin est identifié dans le plan d’aide personnalisé. Selon l’UNA (Union nationale de l’aide, des soins et des services aux domiciles), plus de 15 % des nouveaux plans d’aide pour personnes de plus de 75 ans intègrent désormais ce volet.

• Assistance directe à la prise en main des outils (paramétrage du téléphone, téléchargement d’applications utiles, passage de commandes en ligne, gestion des photos…)
• Sensibilisation à la sécurité informatique (phishing, mots de passe, faux supports techniques…)
• Assistance pour des démarches administratives en ligne, dans le respect de la confidentialité

Formations individuelles à domicile

• Initiatives locales de certaines CCAS, conseils départementaux, organismes de retraite complémentaire (Agirc-Arrco, IRCANTEC) qui financent, sous condition, des interventions à domicile de formateurs spécialisés.
• Entreprises privées spécialisées habilitées « services à la personne » : quelques heures peuvent être prises en charge dans certains cas, notamment via l’APA ou des dispositifs expérimentaux de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie.

Matériel et logiciels : des solutions adaptées à la prise en main par les seniors

Matériel simplifié et adapté

Pour accompagner efficacement une personne âgée dans l’apprentissage du numérique, il est souvent nécessaire d’adapter le matériel :

• Tablettes et smartphones « grande lisibilité » (Doro, Emporia, Facilotab…) : menus simplifiés, gros caractères, fonctions d’appel d’urgence intégrées.
• Claviers à touches larges, souris ergonomiques, écrans avec réglages de contraste renforcé.
• Solutions d’assistance vocale (Google Assistant, Alexa, Siri) pour lancer une requête, une vidéo, un appel à la voix — utiles notamment pour celles et ceux souffrant d’arthrose, de troubles de la vue ou de la motricité.
• Logiciels et applications simplifiés (Wico, Simpl’ordinateur) : des interfaces épurées et intuitives limitant les risques d’erreur.

Solutions pour maintenir le lien avec la famille

• Applications dédiées (FamilyLink chez Google, WhatsApp, Skype, Facetime) adaptées aux seniors pour faciliter le contact avec la famille.
• Services de partage de photos simplifié, parfois proposés par les associations (envoi de souvenirs sur cadre photo connecté).

Près de 40 % des seniors accompagnés ont déclaré que le premier usage numérique souhaité restait l’appel à distance avec la famille (étude Unaformec/OCIRP, 2022).

Quelques conseils essentiels pour bien choisir un accompagnement numérique senior

• Vérifier le sérieux de la structure ou de l’intervenant : privilégier des structures labellisées (France Services, Emmaüs Connect, associations référencées par votre mairie ou CCAS).
• Opter pour des ateliers en petits groupes ou sur-mesure selon le niveau de départ et le rythme d’apprentissage souhaité.
• Préférer l’accompagnement « avec la main sur la souris », c’est-à-dire en faisant manipuler l’outil à la personne, pas simplement en expliquant.
• Faire attention à la confidentialité lors des démarches sensibles (mot de passe, informations de santé, finances).
• Rien n’est jamais « trop tard » : à tout âge on peut se familiariser avec les outils numériques.

Pour aller plus loin : sources et contacts utiles

• Annuaire Conseillers numériques – France Services
• Emmaüs Connect
• Unis-Cité Génération Connect
• Le point sur le numérique des personnes âgées en France en 2023 – France Num
• Les maisons France Services ou le CCAS de votre commune sont souvent les meilleurs premiers interlocuteurs.

L’accompagnement numérique demeure un enjeu central du bien vieillir à domicile. Les solutions ne manquent pas, de plus en plus simples, personnalisées et accessibles. Les dispositifs s’adaptent, les acteurs locaux innovent, et chaque pas vers le numérique, même modeste, contribue à l’autonomie et à l’inclusion des seniors.